設(shè)計(jì)你所需要的，而不是你想要的

【編者按】Oscar的創(chuàng)始人認(rèn)為，為了提供更好的客戶體驗(yàn)，健康保險(xiǎn)業(yè)需要從頭改造，首當(dāng)其沖地就是改變成以人為本的設(shè)計(jì)風(fēng)格。作為產(chǎn)品經(jīng)理，Eddie Segel和他的團(tuán)隊(duì)正在把這一設(shè)想變成現(xiàn)實(shí)。通過客戶友好的可視化數(shù)據(jù)和流線型交互設(shè)計(jì)，Segel幫助Oscar打造成醫(yī)療保險(xiǎn)高效且輕松的一家公司。在First Round最新一期的Design+ Startup活動(dòng)中，Segel分享了他的設(shè)計(jì)理念。其實(shí)無論是在哪個(gè)行業(yè)，良好的用戶體驗(yàn)都顯得尤為重要。

作為15年前進(jìn)入紐約的第一個(gè)新型的商業(yè)健康保險(xiǎn)公司，Oscar與其他公司在本質(zhì)上有著很大的不同。雖然其核心產(chǎn)品是基本的，它從會(huì)員手里收取費(fèi)用，然后在必要的時(shí)候支付賠償 - 該公司打算使用新的技術(shù)和設(shè)計(jì)，重新構(gòu)造新的系統(tǒng)。

“設(shè)計(jì)讓我們把復(fù)雜化為簡(jiǎn)單。”――對(duì)于任何一家初創(chuàng)公司，如果將要面對(duì)大公司的競(jìng)爭(zhēng)，已被破壞的市場(chǎng)或想要解決一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)問題可能會(huì)受益于Segel提出的以下四個(gè)具有指導(dǎo)性的建議：

一、了解簡(jiǎn)潔意味著什么

一直以來，Oscar堅(jiān)持三個(gè)簡(jiǎn)化原則：1.通俗且簡(jiǎn)單的語言；2.直觀且指示的導(dǎo)航；3.清晰且有限的反應(yīng)。

你必須找到一個(gè)全新的聲音為你的客戶發(fā)聲，這樣才能解決的問題。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，Oscar開發(fā)了一種“語言”，用卡通人物來歡迎用戶并介紹Oscar的產(chǎn)品。

“我們的產(chǎn)品必須是客戶友好和平易近人的，”Segel說。“讓人們笑，享受醫(yī)療保險(xiǎn) - 這是從來沒有過的。”動(dòng)畫工程師接受了這一挑戰(zhàn)，同時(shí)成功傳達(dá)了Oscar的可用性和價(jià)值，履行公司的設(shè)計(jì)理念――“簡(jiǎn)單且人性化”的圖形代表紐約的醫(yī)療保險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)多樣性，善良和易得性。

每次只引導(dǎo)一步

將產(chǎn)品友好的語氣轉(zhuǎn)變成為用戶友好導(dǎo)航。 “用戶總是??想要知道該期待什么，他們的選擇是什么，”Segel說。Oscar要求用戶回答三個(gè)問題來縮小他們的選擇范圍，旨在讓這些過程變得跟填空一樣簡(jiǎn)單，只需單擊按鈕就會(huì)最終得到：“獲取報(bào)價(jià)”。

潛在客戶填寫了這些信息后，Oscar就能夠提供個(gè)性化的建議。

為了讓人們保持注意力集中，同時(shí)又保他們不會(huì)超過負(fù)荷，Oscar甚至可以提供一個(gè)候選的保險(xiǎn)方案套餐， - 而這也發(fā)生在主頁(yè)上，如果用戶需要，他們可以原路返回。“如果你去其他的保險(xiǎn)網(wǎng)站，甚至政府網(wǎng)站，可能花了30分鐘你都沒搞清楚哪些是要花錢的。”Segel說。

在Oscar，一旦產(chǎn)生的報(bào)價(jià)后，用戶只有兩個(gè)選擇：查看其他潛在的報(bào)價(jià)，或查看當(dāng)前所選擇的計(jì)劃。當(dāng)人們有太多的選擇，他們更有可能直接放棄或?qū)で髱椭Ｃ看沃挥幸粋€(gè)選擇，可以推動(dòng)他們走向簽約。

更少的信息更多的幫助

“我們?cè)谝晥D層隱藏了很多信息，除非用戶自己想了解更多信息，”Segel說。“這樣一來，作為一個(gè)用戶，你只會(huì)得到幫助您做決定的信息，而沒有冗余的信息。我們可能會(huì)告訴你價(jià)格，然后讓你查詢更詳細(xì)的分類信息。以醫(yī)生為例，當(dāng)你選擇特定的一位醫(yī)生時(shí)，我們會(huì)告訴你一些客觀信息，比如他們畢業(yè)的醫(yī)學(xué)院或他們所屬的醫(yī)院。

“除非你需要，否則應(yīng)隱藏細(xì)節(jié)。這就是同樣的設(shè)計(jì)可以同時(shí)為所有類型的用戶服務(wù)的原因。

二、在適當(dāng)?shù)牡胤狡茐膹?fù)雜性

“設(shè)計(jì)需要數(shù)據(jù)和分析才能工作，”Segel說“通過真正理解東西的復(fù)雜性，并打破它，你能夠?qū)Ｗ⒂谡嬲匾氖隆！?/p>

“干掉所有不和諧的聲音，”Segel說。“當(dāng)人們得到他們的賬單時(shí)，他們只關(guān)心的兩件事情：他們欠多少錢和還款日期。”考慮到這一點(diǎn)，Segel和他的團(tuán)隊(duì)將左邊的例子賬單換成了右邊的形式。

顯然，右面的可以了解人們真正使用的東西，以及他們真正想要的。

三、讓數(shù)據(jù)為你的用戶服務(wù)

“最簡(jiǎn)單的網(wǎng)站也必須是最聰明的。”

當(dāng)您訪問谷歌，你只看到一個(gè)搜索框。而這樣簡(jiǎn)單的背后是后臺(tái)大量的數(shù)據(jù)分析和算法。同樣，在Oscar，網(wǎng)站的簡(jiǎn)潔必須以智能系統(tǒng)來支持。

“我們想把客戶的醫(yī)療保健系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁到我們的肩膀上，”Segel說。“我們需要成為那些明白了一切內(nèi)部和外部而更好地指導(dǎo)用戶的人。我們應(yīng)該能夠讓那些并不了解醫(yī)學(xué)術(shù)語的用戶，仍能得到他們所需要的信息。”

這就是Oscar的搜索引擎是用來識(shí)別基于日常生活的描述的原因。“就像如果有人輸入，他們不停喘息，我們就可以馬上意識(shí)到，這可能是哮喘，建議他們?nèi)タ春粑鼘？啤盨egel說。

所有這一切都需要收集和清理大量的數(shù)據(jù)。該公司已經(jīng)做到了匯集來自不同數(shù)據(jù)源的信息并定期交叉索引人們用健康與醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯談?wù)撈洳“Y和診斷的信息。這包括為他們需要盡快地幫助他們與相關(guān)醫(yī)師聯(lián)系。

“我們創(chuàng)建了一個(gè)名為“Doctor on Call”的功能。當(dāng)按下按鈕后，一個(gè)經(jīng)委員會(huì)認(rèn)證的醫(yī)生在幾分鐘之內(nèi)給你打電話，”Segel說。“所有關(guān)于該呼叫的信息會(huì)在我們的網(wǎng)站上實(shí)時(shí)顯示。我們正在建立信用醫(yī)療記錄，關(guān)于個(gè)人的帳戶，包括當(dāng)他們的處方，看過的醫(yī)生，或去過的急診室。我們的會(huì)員可以看到在線看到他們所有的記錄”。當(dāng)你搜集了這些數(shù)據(jù)后，你可以讓用戶識(shí)別模式，并為他們提供更為個(gè)性化的建議。

四、設(shè)計(jì)你所需要的，而不是你想要的

“每個(gè)人對(duì)網(wǎng)站的建設(shè)都有自己的想法，”Segel說。“我的工作是對(duì)十分之九的人說不，無論他們是同事，投資者，或朋友。為了保持產(chǎn)品的簡(jiǎn)潔，你必須保持專注。“

保持專注很難，但如果你不堅(jiān)持你的特權(quán)，你會(huì)一無是處。

“早期的設(shè)計(jì)非常臃腫 - 甚至團(tuán)隊(duì)的人都不知道點(diǎn)擊哪里。Oscar的成立伴隨著一個(gè)真正強(qiáng)大的愿景，和豐富的機(jī)會(huì)，”他說，“一旦我們都明白，作為一個(gè)公司需要做的事，就很容易創(chuàng)建出今天所看到的網(wǎng)站，用戶總是知道下一步該怎么做。”

設(shè)計(jì)從一開始就決定了公司的發(fā)展方向。很長(zhǎng)一段時(shí)間，有一小群人包括Segel和創(chuàng)始人將網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和服務(wù)看成一張白紙。當(dāng)他們與投資者，未來的雇員和監(jiān)管者會(huì)面時(shí)，才拿出設(shè)計(jì)的實(shí)物模型，才使得它成為最令人信服的業(yè)務(wù)。

“工程可以永遠(yuǎn)有效，操作可以永遠(yuǎn)有效，但是設(shè)計(jì)卻能跟上你的思維步伐，”Segel說。

英文出自：Firstround

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