為什么可用性問題得不到解決?

最近在閱讀 Undercover User Experience Design 一書。這本書好就好在分析了阻礙用戶體驗推廣的因素、提供了很多解決用戶體驗問題的“非專業(yè)”方法。

什么叫非專業(yè)？即這些因素和和用戶體驗本身并無直接關系，而是和公司的文化、從事具體執(zhí)行工作的人有關系。

相信很多人都會困惑為什么發(fā)現(xiàn)的問題無法得到解決？很多時候并不是專業(yè)能力不夠，而是沒有看到問題之外的問題。

為什么可用性問題得不到解決？和上書內(nèi)容類似，從幾個側(cè)面來探討如何解決可用性問題。因 原文 較長，翻譯特分成兩部分刊登，以下為第一部分。略有刪節(jié)。

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為什么可用性問題得不到解決？

碰到過多少次這種情況？你介紹了可用性測試、啟發(fā)式評估或其他用戶研究活動的結(jié)果，而且感覺所提建議會對產(chǎn)品的用戶體驗產(chǎn)生正面影響。在介紹過程中，觀眾一直頻頻微笑點頭。大多數(shù)人都認同研究結(jié)果，你的工作也似乎真的給他們留下了深刻印象。但是后來，實際情況卻是建議很少得到全面落實—–許多建議根本就沒有實施。

為什么可用性問題得不到解決？如果指出了明顯的可用性問題，也提供了合理的解決方案，為什么沒人來解決？在本期專欄中，我將探討這些問題并提供一些建議，幫助你的建議確保得到落實。

可用性得不到解決的原因

首先，有各種原因?qū)е驴捎眯詥栴}發(fā)生——有些原因簡單，而有些復雜。識別出問題并推薦解決辦法還不夠。不幸的是，導致可用性問題的因素同樣也會阻礙解決問題。以下是可用性問題沒有得到解決的一些最常見原因。

缺少資源

如果組織缺少從頭設計并建立可用系統(tǒng)的技能、時間、資金或其他資源，等到發(fā)現(xiàn)可用性問題的時候，問題解決起來也常常有困難。

沒人具有解決問題的技能

良好的設計和實施是件難事。負責解決可用性問題的人經(jīng)常就是造成問題的人。即使意圖很好，設計師也可能因為對用戶缺乏了解或者能力不夠而無法設計出更好的解決方案。而即使設計師足夠了解用戶、能力也足夠，開發(fā)人員也可能沒有實施設計的技能。最壞的場景：有些項目組甚至都沒有設計師。相反，開發(fā)人員根據(jù)商業(yè)分析師收集到的需求來建立用戶界面。

缺少時間、資金和資源

通常情況下，可用性問題的數(shù)量要比團隊在已有時間、資金和資源的情況下能解決的問題數(shù)量要多。簡單修復、即速效方案，要容易處理得多，而處理需要重大重新設計的困難要麻煩得多。雖然修復小問題能給團隊帶來成就感，但可惜的是，更嚴重的問題可能永遠不會得到解決。

技術限制

技術限制既會產(chǎn)生可用性問題，又會限制解決方案。

技術限制導致改變困難

可用性專業(yè)人士和設計師應當了解各種技術的局限性和可能性。了解技術的局限性是得到可用、可實施解決方案的關鍵。另外，有了足夠的技術知識，用戶體驗專業(yè)人士就不太可能受到愚弄，開發(fā)人員會聲稱設計解決方案在技術上不可行，而且會找借口不去實施方案。

廠商軟件很難改變

你可能會碰到這種最令人沮喪的情況，即要盡力提高公司從廠商那購買的企業(yè)應用軟件的可用性。這類企業(yè)應用軟件常常設計得糟糕，其理念是一種方法就適合所有人。它們常常采用專有代碼建立，因此難以改變，如果可用性能提高的話，也很困難。這就難怪為什么公司寧愿依賴培訓和大量應對方案，而不是解決問題。

組織文化

可用性問題會持久存在于不看重用戶體驗的公司。其他事項常常會比解決可用性問題得到優(yōu)先安排。

差可用性被當成規(guī)范接受

有些應用領域是臭名昭著的難搞，以至于人們把差可用性當成了規(guī)范來接受。企業(yè)應用軟件領域尤其如此。除了學會應對設計糟糕的應用軟件，雇員別無選擇。改善或者取代這些系統(tǒng)有難度和成本，把差可用性當成技術的必然后果似乎容易接受。

政治問題會干涉改進

公司政治可以制造并延續(xù)可用性問題。即使是簡單改變也需要得到多個團體的同意，而每個團體都有不同的日程和優(yōu)先事項。在某些情況下，高層管理人員的個人喜好可能會決定設計決策。要駕馭這些政治問題是項艱巨任務。

可用性問題被化解成培訓事項

把可用性問題化解成培訓事項，這是組織避免解決可用性問題的便利方法。認為可用性問題屬于培訓事項是假設問題不在于軟件、而在于用戶。用戶只需要學習如何使用軟件，這樣就能解決所有問題。還有一種更偷懶、更便宜的解決方案，即宣稱屬于溝通問題。人們只需要被告知做事的正確方式。

規(guī)定和安全問題與可用性發(fā)生矛盾

有時候，法律上的考慮、規(guī)定、公司制度和安全問題會和可用性考慮發(fā)生沖突。通常有方法能解決這種沖突，但許多公司都心態(tài)保守，寧可過于謹慎，也不愿意改變現(xiàn)狀。

溝通問題

要解決可用性問題，項目組需要了解問題和推薦的解決方案。不幸的是，溝通問題會阻礙項目組理解解決方案。

可用性建議總是無法得到完全解釋

可用性專業(yè)人士通常會把建議搞成文字形式——報告或者演示的形式。雖然用文字描述一般性建議或簡單改變很有效，但只用文字描述復雜問題會很款難，這也造成了大量誤解。

誤解發(fā)生在設計和開發(fā)階段

通常情況下，在項目中會有不同的人在不同時間段進行用戶研究、設計和開發(fā)工作。一旦完成自己的工作，這些人就會不管項目了，這是通常現(xiàn)象。這樣一來，用戶研究就扔給設計師來理解，而設計又扔給開發(fā)人員來理解。有時候看到最終產(chǎn)品我們會抓頭，也不奇怪了。

實施建議沒有計劃

客戶可能會認同你的建議，但如果沒有計劃能立即解決這些建議和安排負責實施這些改變的人，建議會被束之高閣，最終被遺忘在日常重工作中。

沒有容易的解決方案

有時候可用性問題很復雜，需要進行更多研究以及設計探索，才能以更好地理解問題，并找出解決辦法。不幸的是，團隊和領導人會期望特定的發(fā)現(xiàn)結(jié)果和建議，而不要進一步研究或者返回到繪圖板的建議。要承認你不知道所有答案不是件容易的事情。

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