IT運維服務中的一些工作思路探索（整理）

文章發后，接受很多朋友的建議和意見，做了修改，現整理發給大家新版：

1、 運維工作目標

運維工作的目標是以行業用戶滿意度為導向，展開運維服務工作。企業需要發展，發展離不開我們的用戶，用戶滿意度為導向能時刻提示我們怎樣做好運維服務工作，做好了運維服務工作，才能發展；要做好運維服務工作就得圍繞用戶滿意度，推動“扎根”工作，“扎根”就是服務更加貼近用戶實際，急用戶所急，想用戶所想，加強主動服務，幫用戶解決實際工作中的困難與問題，讓用戶“放心、舒心、開心”。扎根是行動，結果是成長，讓運維始于“扎根”，擅長“大樹”。這樣的發展是有根基的，是持久的、有潛力的。

在此進程中，每位運維人員都將是公司發展的受益者，也都將成為運維這棵參天大樹的主干，成為公司的骨干。

2、 運維工作理念

運維服務工作要扎好根，秉持“科學化、透明化、人本化”的運維理念10分重要。

平常工作中，運維人員應嚴格遵照ISO20000流程要求展開運維，這是運維科學化的具體體現；在此基礎上，要讓用戶和公司了解并掌握運維在做甚么、做得怎樣樣，使運維工作完全是透明的，內外部都可視、可見；同時，不管是對外部客戶的服務，還是設計內部工作流程，均應堅持以人為本，和諧共進。落實理念，平常工作中可記住這6句話重許諾、守紀律、遵規范、講計劃、抓履行、求效力。

（1）重許諾：對用戶的任何許諾，包括：服務的目標與級別要求、提供的資源或方案、應給予的回復等，運維人員都應在約定的時間內、按約定的要求予以提供或實現，嚴格實行許諾，做到取信用，在客戶中建立良好口碑。確因特殊緣由致使沒法實行時，應提早和用戶進行說明和解釋，取得對方的體諒；并提出補救措施，以盡可能接近當初的許諾。

（2）守紀律：作為1名IT運維人，應當嚴格遵照公司規章制度和運維體系規范，這是公司對每位運維人員的基本要求。工作中，我們必須時刻催促自己，努力做到嚴格遵照公司制度和運維規范，從著裝到言行舉止，從出勤到運維操作，都應遵守相應的制定與規范要求，實現與公司共同發展。

（3）遵規范：運維工作特別需要重視規范性，規范是質量的保證，也是效力的條件。規范包括行動規范、作業規范、流程規范，這些規范是我們運維工作的保障，在我們這集中體現在ISO20000和5S等各項制度中。

（4）講計劃：工作計劃是全部運維工作展開的龍頭，工作計劃根據公司要求及對用戶的許諾而制定，各項運維服務將圍繞計劃展開。在實際工作中，計劃就同等于策劃，更同等于創造。是發揮自己聰明才干的窗口，每月的工作計劃實際都是在設計1項工程，把每月的工作根據實際設計好得到公司和用戶的認可，做到成竹在胸，只有這樣不斷的PDCA，才能1步1個臺階的讓運維工作前進，同時也實現了自我價值的提升，得到公司和客戶的認同。要注意的是，計劃制定和質量的改進都要根據實際情況。不管是制定計劃還是進行質量改進都必須根據實際情況，不能閉門造車，僵化的根據公司要求制定計劃，教條的根據公司要求進行改進，這都是背背科學化的。特定情況下，可以選擇特殊的方法，但是1定要公道，經得住斟酌。

（5）抓履行：計劃做的好，更要的是履行的好，而規范和質量是計劃履行的保障，依照既定的工作計劃，在接受工作后盡1切努力、想盡1切辦法把工作做好，以用戶滿意為目標來要求自己。對布置的工作抓履行就要著眼于細節，要把工作展開，想好每個細節，做好每個細節，同時要把控好時間和質量。在履行進程中發現計劃需要變化，應按規范及時做好變更。作為運維人員，對用戶的關心點、重大事件處理進展、用戶提出的需求與建議，要及時給予報告與反饋，讓用戶的知情權得到充分體現，這也是對用戶的尊重。

（6）求效力：效力是我們平常工作中保障客戶滿意度的重要條件之1。效力就是生命，因此，運維人員必須強化時間觀念和效力意識，建立“迅速反應、立即行動、馬上就辦”的工作理念，堅決克服工作懶惰、辦事拖拉的惡習，在平常工作中我們應當通過創造和改進不斷的提升我們的服務效力；均應建立“想用戶之所想，急用戶之所急“的觀念，將用戶對運維的迫切性放在重要位置，并想1切辦法（包括儲備必要的備品備件、做好應急預案等）讓用戶的故障或需求能在最短的時間內得到解決或滿足。

固然，任何規范制度不1定都能覆蓋我們遇到的所有運維工作，但是只要我們堅持這個運維理念，按理做事，我們就1定能把工作做到實處。

3、 運維工作的1些原則

1. 規范化原則

   規范是運維服務工作的生命線。沒有規范就沒有有效的履行，沒有規范就沒有有效的落實，沒有規范就沒有有效的資源調度，沒有規范就沒法控制運維風險。沒有了這些，要做到用戶滿意就是“水中花、鏡中月”。因此，各級運維人員應具有高度的規范運維意識，除做好自我束縛，還應指點其他同事按規范要求展開運維。

2. 公道化原則

運維工作講求公道，但凡公道的事情公司和運維部門都是支持的。首先，計劃制定和質量改進都要根據各業務組實際情況，不能閉門造車，僵化的根據公司要求制定計劃，教條的根據公司要求進行改進，這都是背背科學化理念的。其次，計劃可根據實際情況變化而變化，公道的變更不但是可以的，而且是應當的。特定情況下，可以選擇特殊的方法，但是1定要公道，經得住斟酌。

運維團隊支持公道化的訴求，對不公道安排的任何訴求都可以通過正常渠道提出來，PDCA的目的就是讓減少不公道的存在。

3. 創新性原則

運維工作需要創新，創新是運維工作延續發展的動力。運維的方式、方法、服務內容等都需要適應不同階段的需要、適利用戶的需要而進行創新，不能沿襲守舊，更不能吃老本。我們目前看起來還算領先的東西，或許過不了多久就被他人學到了，如果不推陳出新，只能被他人超出。因此，運維工作的任何創新都是值得提倡和發揚的。

4. 充分溝通原則

運維工作要加強對內外部的充分溝通，做到有求必應、傳遞及時、信息對稱、溝通充分。能否解決故障或問題對運維來講很重要，但在進程中進行充分溝通則必不可少。這是對尊重用戶的具體體現，也是增進運維工作或運維項目順利推動的重要保障。各級運維人員應做好工作的及時匯報、調和、告知和反饋等，并力求所溝通訊息的全面、準確、對稱。

4、 運維工作方法

在服務進程中，要遵守以下7個方面的要點：

1.控制運維風險是條件

運維工作首先要確保不出現運維事故，各級運維人員應嚴控運維各方面的風險，避免由于運維人員人為緣由致使的運維事故（影響企業業務連續性或數據完全性與準確性），這是運維的最基本要求與條件。

用戶不1定能記得運維工作的成績，但1定能記住運維工作的污點。因此，各級運維人員應有確保運維穩定這根“弦”，時刻做好運維風險的防范與控制，不要讓任何運維事故產生在我們自己身上。

2.扎根是提升客戶滿意度的根本

扎根是提升客戶滿意度的根本。扎根工作必須以“做好事、做好人”為基礎，和我們的客戶逐漸構成深厚的“魚水情”，實現“你離不開我、我離不開你”的互信關系。只有這樣，我們才算深深的扎入到煙草行業這片沃土中。固然，運維扎根工作要始終貫徹“科學化、透明化、人本化”的運維理念。

3. 效力是客戶滿意度的保障

效力是我們平常工作中保障客戶滿意度的重要條件之1，效力也是運維的精華。因此，在平常工作中，我們應當通過創新進行延續改進，不斷提升我們的運維服務效力。這是我們能做到的，也是應當做到的。

4.計劃是運維工作的指點

計劃是運維工作的龍頭，是我們貼近實際的第1步，是扎根的關鍵，是創造的藍圖，運維工作做得好不好，首先要看計劃做得好不好，有無體現實際，有無體現大家的工作思考，有無反應PDCA，因此各級運維人員均應重視計劃、重視策劃。

5.計劃落實是關鍵

運維工作做得好不好，還得看計劃履行得好不好。計劃做得再好，若得不到有效的履行，其結果也沒法到達預期。因此，在做好計劃的基礎上，每一個人應了解自己應當做甚么、怎樣做、做到甚么程度，并依照預先的策劃展開各項工作，直至到達預期的效果。計劃的落實是運維工作得到有效履行的關鍵。

6.技術與業務是支持

運維質量和效力都是建立在懂業務、熟技術的基礎上的，平常運維工作除重視規范外，還要通過崗位練兵強化本身的技術技能，并熟習和掌握相干業務，只有這樣才能讓我們的計劃更符合實際，才能在服務進程中不斷創新，終究到達讓用戶滿意的目標。

7.延續改進要貫穿始終

運維工作不可能10全10美，難免存在這樣或那樣的問題，但只要能重視存在的問題并予以針對性改進，就可以讓運維工作愈來愈好。在平常工作中我們要不斷的檢視自己的工作效果，找到提升的方向和方法。通過檢視和評價質量的好壞，通過檢視和評價計劃履行的效果，從而不斷改進我們的服務，提升我們的水平。

生活不易，碼農辛苦
如果您覺得本網站對您的學習有所幫助,可以手機掃描二維碼進行捐贈